教你一步步绘制用户体验地图

用户体验地图是通过「故事化+图形化」的方式,直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线,帮助我们从全局视角审视产品。

文章目录

  • 概述
  • 组成
  • 为什么要做用户体验地图?
  • 如何绘制用户体验地图?
  • 总结

概述

用户体验地图(User Experience Map),也被叫 User/CustomerJourney Map,它是用户增长策略体系的一部分,是产品优化的重要工具。

它从用户视角了解产品流程,可以帮助我们找到用户的痛点、发现产品存在问题的阶段,从而有的放矢地进行优化,因此它更适用于产品从1-∞的阶段(0-1阶段的产品的用户是虚拟的、数据是缺失的,因此整个体验地图可靠性低)。

在日常工作中,用户体验地图通常是由产品或者用研团队负责,但是因为很多公司团队人员配置有限,以及随着全链路设计师、产品设计师等职位的推行,UI/UE设计师也需要去扩充自己的能力边界,参与体验地图的制作过程。

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△ Crash-Course-CX

组成

一个标准的用户体验地图一般包含以下三大组成部分:

  • 用户:用户画像(persona)、用户目标(user goals/needs);
  • 用户和产品:用户行为(doing)、触点(touch point)、想法(thinking)、情绪曲线(feeling/experience);
  • 产品机会:痛点(pain point)、机会点(opportunities)。
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△ 三大部分

如下图,raileurope体验地图,它的时间比较早,但因为非常全面和标准,包含体验地图相关的所有要素,至今仍然被各大公司当作参照的模板。

原版是英文,为了方便大家理解和参考,我把这个体验地图做了汉化。

因为完成体验地图整个步骤耗时长,时间成本和人力成本高。它比较适合用来梳理产品的整体流程线和主业务线。

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△ 欧洲铁路体验地图-标准版

当然,上面的3大部分内容不一定都是必须的,体验地图也可以根据需求进行简化。它适用于周期短、团队人员有限、分析产品业务支线的需求。

就如同 Airtable 的这个体验地图,直接分析用户的痛点和情绪,直接梳理用户的痛点、接触点、情绪,以表格的形式呈现。

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△ airtable体验地图-简化版

为什么要做用户体验地图?

  • 避免产品设计者和决策者的管理员视角,真正考虑用户要什么,而不是有什么放什么。
  • 能够帮助我们梳理场景中可能存在的问题,精准地找到用户的痛点,对产品优化更加有的放矢,提升用户体验。
  • 创建一个共同视角,团队中各环节的同事都能参与进来,对用户行为、痛点等内容达成一致,认同感强。利于各个环节工作的协调,对产品的用户体验达成共识、有效沟通和协作。
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△ 用户体验地图-模板

如何绘制用户体验地图?

1. 用户画像

本次主要通过途家的案例来示范如何制作一个标准的用户体验地图。

在产品的1-∞阶段,通常团队内已经有构建好的用户画像,所以直接调用即可。

注意:如果产品的用户层跨度大,那么需要对不同的用户类型分别做体验地图。

2. 用户目标

明确用户要完成的任务或者目标。在案例中,用户的目标就是在整个订房流程中,他的要求,或者说需求。列出用户目标,可以让我们真正考虑用户在每个环节,想要的是什么。

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△ 明确用户目标

3. 提炼用户行为

用户行为是用户在使用产品时采取的行为、操作,通常是根据用户调研、用户追踪的资料进行收集整理。用户行为讲述的是每一个阶段用户的执行细节。

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△ 梳理用户行为

4. 用户想法和情绪曲线

根据对应的阶段的用户行为,写下当时用户的思考和想法,可以将它们以便利贴的形式整理出来。

然后提炼用户每个节点的情绪,提炼情绪时,为了防止个人主观判断导致的误差,建议两个人一组用相同的数据进行提炼。

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△ 绘制情绪曲线

5. 归纳痛点和机会点

通过用户每个阶段的行为和情绪曲线,整理出每个阶段的痛点和问题,以及思考痛点背后的原因,此处是否可以采取什么措施,来满足用户的目标,提升用户的体验,这就是机会点。

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△ 归纳痛点

6. 后续工作

后续的工作首先是对体验地图进行整理和美化产出。然后整理出地图中的机会点,根据重要程度和难易程度排出优先级来安排执行。优化用户体验地图中的痛点,帮助用户实现目标,或者确立新的产品功能的方向。

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△ 用户体验地图示例-途家

总结

本文主要通过途家的示例讲述了用户体验地图的制作流程。

当然这只是一种标准的状态,实际工作中会灵活很多。如果产品已经很成熟,有稳定的客户跟踪渠道,那么就可以跳过123阶段,直接讨论4和5。

除此之外,体验地图的问题可能存在于产品五个要素中的任意一层,依次解决痛点只能是一种理想情况,以及同时存在用户目标和产品目标的冲突,但是无论如何,产品体验地图能够帮助我们从全局视角梳理产品,找到用户增长的问题点和空白点,聚焦决策点。

认认真真做了用户调研,就算大功告成了?图样图森破!古语说得好,学而不思则罔。你通过用户学到了很多他们关于产品的感受,如果不能将其好好分析与整理,那就只能是然并卵了。下面教大家其中一个分析用户调研资料的实用方法——绘制用户体验地图。

本文译者:特赞Tezign(微信ID:Tezign)

用户体验地图展示的是用户在体验一款产品和服务时的情感流程。它同样也展示了你的竞争者和你的项目都在做什么。

用户角度制作的体验地图能帮助组织者确认有战略意义的机会,用户的痛点,并且产生创新项目。

为什么要建立用户体验地图?

一张地图能让组织者有更广的视野,并且根据调查的结果决定把工作焦点放在何处。有了更广的视野,你可以:

1.认清项目并建立一张工作路径地图

2. 发现创新的机会

3.理解UX最近被看好的原因

怎么建立用户体验地图?

展开调研

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有许多研究方法可以帮你建构这个地图。其中一些包括:

  • 民族志研究 Ethnographicresearch(民族志研究是在描述一个种族或团体中人的生活方式,并解析其与文化中的人,事,时,地,物各因素之间交互影响过程。这里是借用社会学的研究方式来说明用户体验地图的前期调研环节。——译者注)
  • 深度采访 In-depthinterviews
  • 游击研究 Guerillaresearch(游击研究指用最快且最低花费的方法去获得足够的要领,进而去做一个可靠地判断。——译者注)

你的调研方法会影响你收集到的数据的质量。我并不是在讲调研方法因为那是完全不同的话题。如果你想要了解更多关于如何开展用户调研的内容,我推荐阅读Steve Portigal的《Interviewing Users》这本书。

为了研究分析,你应该抄录下所有的采访音频。分析这些数据会花上几周时间,这取决于研究的进展。这在一个被预算束缚又认为市场第一的现实中是不太可能实现的。

一个替代它的方法是让两个人去完成一个采访。一个人负责采访,另一个人负责记下相关细节。之后用这些笔记做研究分析。

分析调研结果

接下来,打开excel表格或者google表格。逐一梳理笔记,并摘录人们在做些什么(行为),感受到什么(感受)和想些什么(想法)。

将这些摘录从用户的角度,以简洁的语句有组织的整合到一起是很重要的。

做什么:我+动词… 例如:我不满意这个项目。

感受什么:我觉得…例如:对这个不完整的项目,我觉得很生气。

想什么:我认为…例如:我认为这个项目的质量很差。

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▲ 摘录举例+对一个人买洗衣机的分析研究

分析结束后,把所有行为和感受写在便利贴上。把“我+动词”放到“行为(doing)”一栏,把“我觉得”放到“感受(feeling)”一栏。这样,就能让地图不混乱,更清晰。

把行为和感受分组

基于对用户的调查把“做什么(行为)”和“感受”分组。取决于你的产品和服务,你可能需要罗列40-80个要点(objectives)。比如其中的一个要点可能是当人们为“项目买单”。

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▲ 这是当人们为项目买单时候的行为和感受(橙色代表行为,红色/绿色代表感受)

优先考虑行为和感受

在罗列的这些要点的下方应该是人们的行为,积极的感受和消极的感受。

个人的行为和感受是要被优先考虑的。并且根据顺序,最符合这个要点的或者频繁出现在调研笔记中的应排在前头。

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整理要点

在体验一个产品或服务时,没有一个用户会展现出你在调研中发现的所有行为。地图上展示的是所有用户的所有行为,感受和想法。同样的,不是所有人都会在任何指定顺序下做这些列举出的要点。

所以对你来说重要的是,根据调研,把这些要点按照一定的逻辑顺序整理。一旦你整理了这些要点,就把它们打散成组或者一个体验的不同阶段。

用动词的现在进行时(v.+ing)命名一个阶段,来确定一段时间内发生的行为。

比如:阶段可以这样表示:Choosing,Buying etc

业务地图化

在每个部分的业务中找出一个具有典型性的代表,并把这些写在一起。这样就能帮助你把握产品的品质是否成功支撑相应的用户行为。

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▲ 业务的好坏品质和整个地图的关系

竞争因素地图化

了解你的竞争者们在整个体验中什么方面做的好并不容易。而实现这一点的最好的方法是进行纵向的跟踪研究。

纵向的跟踪研究是一个观察研究的方法。研究的数据和观察结果来自于在一段时间内的大量对象。

日记法(diary study)是我最喜欢的跟踪研究形式。它可以持续几周甚至几个月。这项研究会捕捉一些在之前组织过程中看不见的联系,比如和竞争者的价格关系。

在这个设想中,我们要寻找的是当产品或服务相互作用时一系列愉悦的时刻,为的是了解我们的竞争者在哪个方面做得好。收集这些愉悦时刻最快捷的方法是参与到使用app的过程中。nativeye就是一个值得使用的app。

另一个替代日记法的方法是对竞争者通过案头调研(desk research)展开研究。但它会不那么深入地了解你的竞争者们都在给他们的用户提供些什么。

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加入用户的想法

现在是时候加入用户关于你产品和服务的想法了。

从你的研究分析中摘选出用户们都在想些什么,然后把写着相似想法的便利贴分成一组。用一个标签给每一组命名。这些便利贴将会代表用户对于产品和服务的想法。

这些想法应该列在地图之外,有两个原因:一是混着行为,感受和想法会干扰整个地图流的思路。二是人们的想法是基于对产品哲学上的判断,不是怎么用的问题。

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把地图展现给公司看

完成了用户体验地图的制作,接下来要做的就是和产品负责人开一个工作坊,为整个工作线路图进行一场头脑风暴。复现地图上的每个短语,包括竞争者/业务(the competitor/bussiness)的见解。

业务决策是会影响现实中的人的,这点很容易被遗忘。当你把你的地图重新展现给公司里的人们的时候,你一定要把你在用户研究时的故事告诉大家。

回过头来和股东交流这些故事也是有必要的。这样会增加组织者们对用户的同理心,并帮助他们在未来做出更好的决策。

认清机遇

这时候产品和服务没有与用户行为匹配上的差距会显现出来。战略项目也会因为把竞争因素考虑进去而成为可见的。

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创建一个工作的路线图

不论你在组织工作之前有多么充足的证据,当来到制作工作路线图的环节,你应该期望其他因素也开始起作用。用户体验地图不是一个有关内部政治策略的解决方法,但它确实赋予你一种能力去利用你先前用户调研的证据。

创建一个路线图的第一步是按照重要顺序罗列你的想法。我建议用一套标准来帮你按重要的顺序罗列潜在的项目。你可以基于一套标准给每个项目打一个分数。

给潜在项目打分是一个主观的过程,不过结合领域专家和可利用数据的帮助会好得多。

有关标准的例子:技术上的考虑(Technical considerations)

领域专家设定分数:发展引领(Development lead)

用不同的标签给经过领域专家评定的分数一个评价。任何一个质疑任何分数的决策人可以进行更深入的研究。

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按照重要顺序罗列项目不像仅仅给每项目一个分数那样简单。每个倡议都可能有各自的局限和依赖。因此有些时候把一些工作分成组一起做会更高效。

最后,当你有一个按优先顺序排列的项目清单之后,你需要制订一个基于实际考虑的计划。

用户体验地图模板

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用户体验地图的基本模板

如果你想建一个自己的体验地图,你可以用我提供给你的模板。你可以从这里下载:http://pan.baidu.com/s/1eQS1SeY

58UXD:在日常项目中,产品和设计同学可能会面临一个问题,只有页面数据参考,而缺乏定性研究结论帮助验证和拓展设计思路。针对这种情况,在去年9月份,我们对用户的求职行为进行了一次全流程的调研,并绘制成用户体验地图(User Experience Map)。

通过体验地图的项目,我们发现了很多产品的优化方向。下面就从以下四个方面,将这种用户研究方法和经验分享给大家。

  • 体验地图能为设计带来什么
  • 设计师怎么组织用研项目
  • 创建体验地图的步骤和Tips
  • 如何有效地运用体验地图

体验地图能为设计带来什么

想知道体验地图的价值,我们要先了解体验地图是什么。

体验地图是利用图像化的方式,描绘用户使用产品的流程,以及每个阶段的行为和感受,让产品的参与者对用户的体验有更直观的了解。

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△ 体验地图(仅为效果展示,非真实数据,另存即可看到高清原图)

一次体验地图项目可能需要花费很长时间,这么长的产出周期值得吗?Of Course!我们可以一起看一下体验地图的作用。

发现新的场景和设计机会点

如果只局限于页面内的功能设计,往往会忽略更多的机会点。体验地图可以帮助我们站在全流程的角度,挖掘使用场景下更多的体验优化点。

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△ 体验地图能帮助我们发现更多优化点

避免各角色对体验、流程理解不一致

项目的顺利进行,需要产品、设计、技术多个角色共同合作。为了保证各方对用户体验认知的一致性,我们需要一个可以共同参照的「文档」。

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△ 不同角色对同一事物的理解不一致

综上,我们可以借助体验地图聚焦产品内部体验,同时以全局视角了解用户使用感受。在产品优化的过程中,体验地图是有指导作用的。

设计师怎么组织用研项目

完成一次体验地图的创建需要多方的共同努力,如果是设计师来组织体验地图项目,前期需要做什么准备工作呢?

沟通,让各方了解体验地图的意义

项目启动初期,可能大多数同学对这个项目的内容和形式都不太了解。这时我们可以通过召开沟通会,向产品、技术同学介绍体验地图的目的、研究方法和意义,让大家了解项目的内容。对于组织者来说,也能方便后期一些资源的调配。

提前规划调研方案,收集调研重心

在投入调研前,可以先规划出本次调研的方案,包括调研的内容,各阶段计划产出的内容,以及进度排期表,保证项目有条不紊地进行。

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△ 简单的规划表能让项目更清晰

前期准备充分后,我们就可以开始创建体验地图了。

创建步骤和一些小Tips

一个完整的体验地图包含三部分内容:情绪曲线、接触行为、痛点占比。

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△ 体验地图结构

看起来内容很庞大,其实按照以下五个步骤,就能建立一份体验地图。下面给大家讲一下每个步骤的具体工作和注意内容。

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△ 体验地图研究步骤与各阶段产出

STEP1. 桌面研究

桌面研究是调研的前期准备。这个阶段设计师可以通过走查产品,获得用户使用产品的主要流程和阶段,并以此梳理出访谈大纲。同时,我们可以在这个阶段收集业务方的关注点,在接下来的定性访谈中进行提问或验证。

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△ 通过桌面研究获得流程阶段

Tips:该阶段走查的结果暂作为参考。

由于此步骤中获得的流程、阶段是调研者走查获得,主要作为梳理用户行为的参考,更具体的内容还需要定性访谈后进行更系统全面的调整。

STEP2. 用户访谈(定性研究)

以上一步桌面研究获取的流程为基础,本阶段设计师需要通过定性访谈,收集真实用户在每个阶段下的具体行为,同时对体验地图上具体的使用流程进行补充调整。通过访谈还能收获目前产品的问题点、惊喜点、机会点,这些同样可以作为日后产品优化的切入方向。

最后,将定性访谈的结果汇总完整的体验卡片。一个完整的体验卡片应该包括阶段、行为、问题点、惊喜点和机会点。

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△ 体验卡片结构

Tips:用户的业务属性要全面。

选择访谈用户时,要考虑用户的业务属性(比如行业、所在区域、年龄等),样本要尽量全面,可以采用面访和电话访谈结合的形式。

STEP3. 问卷调研(定量研究)

在定性访谈中我们获得了用户使用产品的阶段和行为,接下来需要通过问卷来将这些内容量化。

问卷调研主要包括以下两部分:

  • 满意度调研:获得用户对各阶段,以及具体行为的满意度,该调研结论用于绘制体验地图的曲线。
  • 痛点占比:访谈中获得问题点的严重程度,该调研结论用于绘制痛点占比图。
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△ 定量研究内容

STEP4. 数据分析与体验地图绘制

定性访谈中获得的阶段和流程作为横坐标轴,用户满意度作为纵坐标轴,用户的具体行为就是接触点。将定量调研中我们获得的行为满意度在坐标轴中标注并连线,就生成了体验地图中的情绪曲线。

在图中也可以将用户流程和定量研究中获得的痛点占比展示,积累作日后的优化点。

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△ 体验地图的完整结构

Tips:榨干数据的价值。

在一次体验地图项目中,可以通过提取样本属性(比如不同年龄、不同行业的用户),绘制多张体验地图,用来对比研究不同属性用户在产品体验上的区别。

如何有效地运用体验地图

绘制完成≠项目结束,报告产出后,项目的组织者要积极与大家同步调研结果,可以对调研中发现的问题快速地脑暴解决方案。

由于体验地图一次产出的问题点较多,通过将问题点和解决方案汇总成表格,并根据痛点严重程度划分优先级,并按计划分布落地。

用户故事地图作为一种常见工具,进入了大家的视野。但是体验地图到底能解决什么问题,该怎么用呢?很多同学也许并不太了解。这次分享主要是将我们在各类渠道了解到的关于用户体验地图的各类说法做了一个总结,并结合了我们在工作中的实际运用,给有兴趣了解该方法的同学提供一点我们的见解和看法。

本文图文内容,来源于蚂蚁金服体验技术部「芝士会」分享。

关键词:中后台、Ant Design、故事地图、需求分析。

本文将分为 5 个部分:

  • 怎么做
  • 提效
  • 价值
  • 总结
  • 相关材料

中后台产品大多通过产品化工具来给用户提效,随着用户的应用场景开始延伸到线上线下各个角落,设计师也开始思考如何从时间空间维度去关注完整的用户体验。

用户发现你提供的产品真正的价值,就像这张封面背景图一样,往往要经过一段旅程,必定不是一马平川。通过我们的专业知识、见解和洞察搞清楚用户这段旅途当中坑在哪里、怎么填才能让用户走的更顺。帮助用户更容易获取产品价值,帮助项目组获得成功。

一. 怎么做?

用户故事地图虽然是一个耳熟能详的体验工具,但事实上当你接触的时候才知道并不容易。其中需要注意的要点很多,能找到的模型也很多样,导致做一个正确的方向变得复杂,结果可能会产出一个适得其反的用户故事地图,或者什么都没有产出,那我们到底该怎么做呢。

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我们在支持项目的过程中,初期会选择采用「故事编写工作坊」的形式来梳理产品的用户故事地图。一般是项目组成员共创的形式,参与人员包括:技术开发、产品经理、项目经理、设计师、用户、产品老大。

重要流程分成四个步骤:产品定义——梳理骨干故事——拆分故事——沟通确认。

下面我简要介绍下这四步分别需要做哪些事情。

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第一步:产品定义

一般是在故事编写工作坊准备阶段,首先由PD提主导产出,主要有几点内容:

  • 产品的目标用户
  • 解决了哪些问题
  • 用户目标
  • 产品目标

将这些内容记录在黑板上,与大家讨论达成共识,最终确定产品定义。简单来说,需要明确「我们为什么要做这个?」以及「用户为什么要用这个?」明确业务诉求和用户诉求为之后的设计提供了指导,不仅可以在接下来讨论的过程中不易迷失方向,还可以避免陷入设计细节的纠结。基于业务诉求和用户诉求其实就是为了不忘初心,是为了明确设计的初衷。所以,在做交互设计之前,一定要问自己这两个问题:「这能给我们带来什么价值?、这能为用户提供什么价值?」这一步可以让项目组内所有人和用户共同明确产品覆盖的整个范围。

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第二步:梳理骨干故事

为了方便大家理解,我在这里举一个大家生活都会发生的例子。故事的整个范围:起点是起床——终点是到达公司。闭上眼睛,回想一下今天早上起床的过程。把这段故事分成这样几个阶段,起床——洗漱——穿衣——出门——上班途中——到达公司。

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在真实做项目过程中,大家在这一步可能会写出不同颗粒度的故事,需要设计师把控故事的大小,这段故事可以再往下梳理一层颗粒度更小一点的故事。比如起床就可以再拆分为:闹铃响了——挣扎——关闹钟——下床。剩下的故事卡片都可以继续这样拆分归类。

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这样我们骨干故事就有两层:一级故事和二级故事,故事的发生从左至右是一个叙事流。

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这里需要注意的是,在真实业务中,故事的流程不可能是一帆风顺的,情况会变得复杂,我们可以借助流程图的图例线连接我们的故事卡片。

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总结一下,我们在这步怎么做的。首先,我们在第一步确定产品整体范围之内尽量的把故事讲完整,比如我们这个例子,起床——洗漱——穿衣——出门——上班途中——到达公司。这样我们项目组的所有人就可以对整个产品有个全局的印象。其次,我们需要注意是要讲完整的故事,但是一定要广度优先,而非深度,要做到一公里宽一厘米深。比如刷牙这个故事里面,找牙刷、挤牙膏这类故事在这个阶段我们无须关注,不要过早的沉浸到细节中。在这步让大家做到对产品只见森林不见树木的状态。

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第三步:拆分故事

在这一步,我们需要在刚刚梳理的每一个二级故事下面做停留,去拆分二级故事获取更多细节内容。如果二级故事是一个海平面的话,那二级故事以上就是海平面故事,那现在我们需要关注的是海平面以下更多不可见的故事。项目组会围绕这个故事写出很多细节来。我们可以按照以下几个维度对细节进行归类,分别是:故事细节、想法、痛点、机会、情绪。其中情绪可以通过固定的问题获得,也可以通过用户想法、用户的痛点结合主观判断。

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在这个过程中,先让大家在一定时间内按照自己的想法写出来,每一条写在一张卡片上,做到相互不干扰,然后每个人出声说出自己的卡片内容,让所有人了解并贴在墙上。

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项目组人在写想法的时候,相当于脑暴的过程,这时可以通过一些问题来刺激大家脑暴出更多的内容,比如:

  • 用户在这步具体做什么?
  • 用户还有其他选择么?
  • 用户怎么做才能更爽?
  • 出现问题如何处理?
  • 其他用户来到这里该如何处理?

回到我们的例子,我们洗澡的时候有正常的流程,但当没有热水时这个流程就会发生变化。同样,在真实业务当中,这类情况将更普遍的发生,所以这一步我们将尽量多的关注到所有场景的故事。

做完这步,我们已经获取到了足够多的细节信息,整个项目组都会做到对产品又见森林又见树木的状态。

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第四步:沟通确认

这里我们的故事已经变得很丰满,甚至变得臃肿,所以沟通确认变得极为重要。我们在这步需要花费相对多的时间,大家对内容进行对标、充足讨论,把公认的留下来,无用的剔除掉。同时可以区分要做的故事细节的优先级。

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依次类推,当所有故事梳理完成之后,就完成了如下这样一张完整的用户故事地图了。

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总结一下。首先,我们需要对大家写的所有卡片进行对标,排除无效故事。其次,因为我们一般项目时间不够,开发资源紧张,不可能一口吃个胖子,所以把要做的事情达成共识排出优先级变得尤为重要。最后,并不是所有的故事卡片都需要在同一时间细化,在真实业务中有些模块的故事是无法一开始就梳理清楚的,所以可以先写个占位符,待合适的时机再做拆分。

我们通过这种一目了然、格式一致的故事地图,让项目组所有人都获得足够的信息,让项目有一个明朗的开发流程。

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回顾一下,我们通过这四步梳理出产品的故事地图,这中间还有很多细节要点,会在今后再整理总结分享给大家,本次不做过多描述。

在真实业务落地的时候会发现,因为一般项目时间都非常紧张,这样一个完整的流程会显得比较重,耗费时间,所以我们一直在思考如何提效。

二. 提效

我们目前通过三种方式提效,分为事前——事中——事后。

1. 事前

我们制作了Excel故事地图准备模板,可以在故事编写工作坊开始前的一到两天发给参会人员,让所有人能够相对结构化的对产品有一个整体的梳理和思考,这样可以帮助在工作坊中提高产出数量和质量。

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2. 事中

如果是需优化的产品,我们可以将设计稿demo或者线上产品截图打印出来,这样可以增强大家的代入感,提高产出质量。

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3. 事后

我们制作了Axure的体验地图整理模板,方便快速整理电子版,将我们的讨论内容高效传播。

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最后我想讲一下,这个方法的价值,大家可以自行判断什么业务背景下适合采用该方法。

三. 价值

1. 共识

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以往我们设计师共识的方式有两种:一种是文档,翻开一看,那些格式化的语言就变成了世界上最好的催眠曲。读尚且如此,写的人会怎么样?写文档的PD脑子里一定会回响一个问题:这东西写了有人认真看么?

有文档看还是好的,还有更多情况是PD直接拉上你找你聊,手绘几个线框图,就算交接需求了,这两种方式都可以进行接下来的界面设计,但是你确定你收到的就是真实的需求么?而且这里的共识是点对点的,或者单点对多点的,信息传递也会带来信息内容的损耗,甚至错误的信息。

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这里提到的共识有什么不同?

用户故事地图过程中做到多角色、多视角,尤其是中后台产品不只是单纯的估计用户需求。

项目里不同的参与者有不同的需求、PM想跟踪进度、开发人员想实现、产品经理想功能、产品老大有更高的视角,而用户想要一个可用的系统。在这些充满冲突的视角中,想要做出一个人人都支持、皆大欢喜的决定,并且持续保持平衡是很困难的事情。整个项目组就像一个四驱车,一个角色的强势就相当于一个轮子转的过快,这对产品都是损失,导致车子的方向偏移。我们通过大家一起建立产品全景图的方式,让项目组所有人包括用户站在八百里高空俯视产品,这种同一空间多点对多点的共识就自然的完成了,这种共识应该是空前的。

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再举一个例子,很多情况我们通过文档沟通,会以为我们了解了,认为我以为的就是你以为的。

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但是如果我们把各自的想法说出来、写出来、画出来,我们可能发现你以为其实不是我以为的。

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故事地图这种方法就是:通过讨论把大家的想法对标,达成一致。

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最后理想状态达到我以为的就是你以为的。

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2. 同理心

我们在真实支持中后台产品时,设计有一个很大问题就是无同理心,面对业务里很多专有名词会很无力,甚至同一项目组不同模块的人都相互不理解对方的专有名词。

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那故事地图是如何解决这个问题的。

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这里举了一个例子,如图所示,我们所有人都可以快速知道用户想要什么,为什么要这个。通过这种简洁明了、场景还原的方式让大家都更容易理解,每个故事我们都做到站在用户的频道,说人话。

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3. 参与性设计

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与参与性设计对立的是经验性设计。新产品的设计,都是设计者通过观察未来用户以及发挥产品的各种效用各种情形。经验性设计高度依赖前期的用户调研,包括用户访谈和用户观察,但是用户不会成为产品设计的真正参与者,后面的阶段基本是靠设计师经验,几乎没有用户身影。

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用户故事地图是一个吸引用户参与设计他们所需产品的便捷手段。我们原型设计阶段的所有内容来源于用户故事地图,因为故事地图是用户全程参与的,所以在我们整个设计过程中都有用户的身影。

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用户故事易读、易懂,我们边聊故事的同时进行页面框架绘制,因此能激发用户的积极性,成为产品设计的参与者。同时,随着用户渐渐掌握如何口头表达故事来描绘他们的需求,项目组成员与用户间的关系变得更加亲密主动,这种良性的循环使所有人员都获益良多。

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4. 记录

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我们以往记录的方式无非有几种:文档记录、笔记记录或者记录在聊天记录里面。这种方式大多是单点对单点或多点的,而且记录内容有限。

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用户故事地图的记录方式有什么不同?

为了方便大家理解,这里我再举一个例子。大家看到下面这张照片,那这张照片传达给大家的信息是什么?大多数人得到的信息可能是你们玩的很开心,沙滩的风景真美等等这些表面的信息。但是这张照片对于在照片里的人传达的信息就多得多,比如我看到这张照片我会想起我们为了来这个沙滩开了一个小时车,脱了鞋走进来,万老板没过来去休息了,我们找了当地导游给我们拍照片等等很多发生在那个时间段的很多细节信息。

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那对于照片里的人来说,这张照片不仅仅是照片。同样的道理,故事地图的每张卡片,记录的也绝不只是卡片上的内容,它记录了大家围绕这张卡片讨论的那个时间段所有的信息,记录的信息量是更加庞大的。

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我们回头再去看这些卡片的时候,和看照片一样,它会快速唤起我对那段时间的回忆。

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四. 总结

我们梳理了用户故事地图的这四个价值,分别是共识、同理心、参与性设计、记录。

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加上我们整理的故事地图四个步骤:产品定义——梳理骨干故事——拆分故事——沟通确认

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想通过这个方法去维持范围层的稳定,让我们能更好的做原型设计。

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我想强调一点,在复杂产品中,不要试图在项目开始就做一套保罗万象的决策。相反,故事是一直伴随着产品生产周期的,我们要把各个决策分散到项目过程中。为此我们要确保一个获取信息的过程方法,这就是一个良性的用户故事地图。

这里再做一个比喻,良性用户故事地图像一个捕鱼的过程。

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首先,不同大小的网用来捕获不同大小的故事,第一遍我们可以用大网眼的渔网捞一遍故事池,以此得到所有大故事。通过大故事,形成对产品的整体感觉,接下来用网眼稍微小一些的渔网得到中等大小的故事,暂时还不用顾及那些小需求。最后才是最小的需求。

其次,捕鱼表达了另外一层含义,故事会像捕鱼一样,随着时间的推移会成长,会有新出生的鱼,也可能会死亡。有些需求在某一阶段不重要,但会像鱼一样成长,随着产品阶段的不同变的越来越重要,有些需求我们曾经认为很重要,但是会随着产品阶段不同逐渐变的重要性会降低,有时甚至降低到我们任务这些需求已经无效。

最后,正如捕鱼一样,不可能捕捉到这个区域所有的鱼,我们也不可能捕捉到所有的需求,另外,在捕鱼的时候也可能捞到一些废弃物和残骸,就是不是故事的故事。

从上面的比喻可以看出来,项目前期是不可能正确的捕捉并写出所有的需求所有故事的,用户故事地图这个方法也不可能在单一阶段捕获出所有的用户故事。用户故事不是二维的产物,应该是三维的,需加上时间这个维度,随着时间的推移以及产品不同阶段加入产品新的用户故事。捕捉故事的渔网网眼也会一直变化。

通过用户故事这个方法,不止能帮助我们知道有哪些坑,怎么填,更重要的是哪些坑先填、哪些后填?怎么填更好?这种仁者见仁的判断需要我们在使用中去总结经验。

故事常常能够让UX设计的潜能得以完全发挥,吸引用户,让用户更轻松地完成用户历程,并且最终强化产品的转化率。

在设计移动端APP和网页的时候,将故事融入到UX设计当中,能够让产品的某些特征或者体验,让用户难以忘怀。所以,你会看到许多优秀的网页,借用故事将复杂的数据转变为易于理解的内容。

借用UX故事,设计师将信息最终整合、设计为让用户不抵触、甚至乐于去拥抱的内容。仔细想想,我们小时候就是在父母的床头故事中沉沉睡去的么?深沉的道理、人生的智慧和神奇的构思,都通过故事得到了呈现,并在在之后人生中的某一刻嬗变,点亮黑暗。这就是故事的力量。好的故事总会让你有更多期待。

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UX故事是什么?

故事能够很好地抓住用户的注意力。故事中的悲伤与快乐,戏剧性和趣味性,甚至教育性都能容易为用户所理解、吸收。故事中所蕴含的想象力、创造性和灵感也同样为人所侧目,从某种意义上来说,故事提供了足够生动的内容供读者来理解、学习。通过隐喻、叙述和类比,设计师可以通过设计故事这一载体来达成UX目标。从根本上来看,UX故事是一种沟通方式。

无论是一条微博,还是一个CTA按钮,抑或是一个动效、一个弹出框,都只是UX设计师为了影响用户或者达成目标所塑造的体验。

供职于IBM的 Dan Gruen 是这么说的:“故事是一种跨越文化和多学科的设计交流工具,它将技术和用户目标紧密地结合到了一起。”

当我们要使用UX故事来进行设计的时候,我们需要考虑的因素主要包括:

  • 用户角色
  • 脚本
  • 用户调研
  • 故事板
  • 用户历程
  • 故事地图

这些因素或者说技术帮你将目标用户具象化出来,帮你使用更为准确的方式来呈现故事。通过将故事情景化的呈现出来,你可以让你的用户体验更加有意义。在UX设计中使用故事的优势主要有:

  • 让信息更易于消化
  • 将复杂的想法和行为简化
  • 提供更加吸引人的体验
  • 积极地影响用户和你的品牌或者产品进行互动

在设计产品体验的时候,总会有时机供你呈现故事。

用一个令人放心或者信息丰富的故事来展现产品的功能和特色,你需要让用户能够真正接纳你的APP或者网站,而非对抗。令人信服的图片、文案,结合经典的起承转合式的结构,尽量调动起用户的好奇心和情绪。

视差滚动可以强化UX故事的体验。将视差动效加入到网页和APP当中,能够让故事的阅读体验更好,用户的互动感更强。在视差滚动当中,结合不同的元素,还能用来给用户以引导,甚至建立悬念,成为故事辅助和组成部分。

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UX故事的构成

当然,和所有的故事一样,在UX设计中讲述故事同样是从三个基本的“W”开始的:

  • 为什么(Why)
  • 怎么样(How)
  • 是什么(What)

在实际的UX设计当中,情况可能比我们预想的更加复杂。良好的用户体验通常能够解决问题,或者为用户创造更多的价值。

想想一个金融类的APP,它运作的基本规律是什么?

  • 为什么——为了帮助人们更好的管理财务和生活
  • 怎么样——通过让用户输入财务信息来进行管理
  • 是什么——预算,支出,投资,提醒,分类

在这三点当中,最重要的是明白为什么。这才是触发设计的根本,如果想要呈现UX故事,它也是最重要的起点。

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在UX设计中使用故事的原因

绝大多数的用户在浏览网站的时候,不会花费超过1分钟时间。实际上,如果不需要阅读较长的文本,用户的浏览周期通常会控制在10~20秒以内。除非有特别的信息让用户坚持下去,绝大多数的用户会在完整浏览页面全部信息之前就已经离开了。不仅如此,即使你的文章足以赢得普利策奖,如果没有吸引用户去阅读文本内容的话,它也毫无意义。

用户很现实,你的设计要足够吸引人,足够强大,才能在惨烈的竞争中脱颖而出,这个时候,UX故事的力量就显得很突出了。

故事是最吸引人的工具之一,它们能够抓住用户的注意力。

如果用真实的数据来对用户进行轰炸,用户可能会以最快的速度关闭页面,原理它。但是,当你将这些事实数据和极具说服力的故事结合起来,用户的参与度是截然不同的。

故事是情绪化的。

故事之所以有效,很大程度上是通过情感和情绪来发挥作用的。当你在网页的使用过程中,出现障碍或者问题的时候,友好的提醒和报错信息能够平复情绪,保持冷静,甚至获得信任。

结语

故事是强大的手段,但是它并不一定符合所有的场景、所有的产品和所有的设计师。它的使用是有限制的,同时,也不是所有的故事都会收到足够好的效果,故事本身的素质也同样重要。除此之外,一个设计优良的UX故事还有运营和持续互动的价值。

金蝶云之家体验中心交互设计师-方馨月:之前读完 Jeff Patton 的《用户故事地图》觉得是一本好书,但是一直没有机会去实践。

最近在工作中使用了用户体验地图进行云之家工作汇报轻应用的开发评审,发现在讨论过程中,思路更加清晰、交流更加顺畅了。

具体表现在:

  • 开发人员能够很容易发现产品设计的问题。
  • 小组成员的参与度更高。
  • 决策更加迅速,会议更加高效。
  • 会议结束后,有满意的讨论结果产出。

会后,更加觉得用户故事地图是一个可以提高协作效率的工具,所以,想写一篇“读书笔记&执行思考”,来记录这段时间的收获。

《用户故事地图》不仅仅是讲述什么是用户地图、怎么使用用户地图,也讲了很多团队协作的Tips,并且给出了很多实例。我这里直接从这本书的其中一个角度——“怎么使用用户地图”为内容,然后结合一些自己的想法,来写这篇读书笔记。

用户故事地图的使用,主要可以分为三个方面:

  • 产品的「0,0.5」:新产品功能规划/发布规划。
  • 产品的「0.5,1」:需求讨论/需求拆解/优先级排序。
  • 产品的「1,+∞」:产品优化。

下面将根据以上三个方面,详细进行说明。

两点解释:

  • 我很粗暴的根据「是否需要开发人员介入」这一条件,将产品发版前分为两部分,即产品的「0,0.5」,产品的「0.5,1」。在开发人员介入前,更多的是产品经理如何进行产品设计,产品整个的基调和走向都是在这一部分定下来的。当开发人员开始介入后,就具体聚焦于功能的实现方面了。能否实现?如何更好的实现?是这一部分的主要问题。但是要解决这一部分的问题的一个大前提就是,开发人员如何全面的理解这个产品?让大家脑海里的东西是一致的?这个是最艰难的问题。
  • 上面三点的「产品」,其实不仅仅指的是一个完整的产品,也可以是一个组件、一个大型功能。总之是需要进行思考、设计、开发并之后会有维护升级的一个模块。

一. 产品的「0 ,0.5」

当产品或某一个大型模块在进行功能设计的时候,可以采取用户故事地图的方式来梳理所有的功能点,并进行迭代周期的规划。

新产品功能规划之产品全景图

1. 目的

建立产品/模块的全局印象,有全局观,进而可以整体规划产品/模块。

2.适用场景

产品经理(可能搭配交互设计师)梳理产品框架。

3.所需资源

  • 2-3名参与人员(需包涵产品设计者、产品决策者)。
  • 卡片/便利贴,笔。

4.操作方式

  • 一边讨论,一边将想要的功能写在卡片上。
  • 一边讨论,一边将将功能分类,按照x轴为模块名称,y轴为所属模块下的功能进行排列。
  • 一边讨论,一边调整当前的布局(可剔除/添加卡片、调整卡片位置)。

5.解释/说明/tips

1)为什么是2-3个人?

对于有的项目,产品设计人和产品决策人是一个人,为什么还需要2-3个人呢?因为在我看来,一个人的想法是无法做到完善的,但是如果是两个人合作则可以避开90%以上的产品漏洞,所以在产品功能规划的方面,更建议2人以上(当然如果遇到牛人,思维无漏洞,一个人建立产品全景图也是没任何问题的)。不建议3人以上,则是因为对产品指手画脚的人多了,只会越来越乱,产品设计层面,要少而精。

2)如果只是理个产品逻辑,为什么不用脑图:

从操作方式也可以看出,这是一个需要团队合作的过程。脑图更像是一个人的思维梳理,不利于多人的团队合作。卡片化的优点在于:

  • 所有人都有调整布局的权限。
  • 没有了屏幕的限制可以支持高复杂度的产品架构。
  • 可以更方便的删减和备注。
  • 为了后续的操作。
新产品功能规划之大家来找茬(功能点设计)

1.目的

对于关键的功能点或有争议的功能点,可以拿出来大家一起讨论,进而明确功能点的具体操作流程,减少踩坑的可能性。

2.适用场景

确定某个有争议的功能点的设计。

3.所需资源

  • 3-4名参与人员(需包涵产品决策者、产品设计者、用户体验设计师)。
  • 产品全景图。
  • persona卡片 及 scenario卡片。
  • 不同颜色的卡片/便利贴,笔。

4.操作方式(以功能点A的设计为例)

  • 围绕A,各参与人员站在自己的角度,思考A在流程中可能出现的情况与问题,挑刺与找茬。
  • 围绕A,根据刚刚点意见,优化流程或提出更好的方式。
  • 将讨论结果在不同颜色的卡片/便利贴上写出,贴在功能点A的旁边。

5.解释/说明/tips

  • 一定要围绕A,跑题太可怕,降低会议效率且达不到目的。
  • 一定要得出结果,更好的方案/保持当前方案不变。
发布规划

1.目的

优先级排序,划分发布路线图。

2.适用场景

产品经理(可能搭配交互设计师)确定产品发布内容。

3.所需资源

  • 2-3名参与人员(需包涵产品设计者、产品决策者)
  • 产品全景图

4.操作方式

  • 按照产品的长线目标,对功能排优先级。
  • 制定产品发布计划,确保每一次的发布内容都是 MVP。

5.解释/说明/tips

  • 如何排列优先级?

我觉得书里面有一句话能够很充分的回答这个问题:

聚焦于成果,即产品发布后用户能使用和感知的东西,切分发布计划应该以成果为导向。 ——《用户故事地图》P56

  • 怎么划分发布周期?

同样也是聚焦于成果,每一个发布的版本希望能够达到什么样的效果,再就是,保证 每一个版本都是当前情况下的 MVP。

二. 产品的「0.5 ,1」

当产品形态及功能确定后,则进入到需求确认阶段。这个阶段是需要产品的所有参与者参与其中的,但是主要以开发人员为主,确认产品功能的可实现性。

需求讨论 —— 大家来找茬

1.目的

与开发人员准确、高效地确认需求。

2.适用场景

产品的某一个迭代,需要确认需求。

3.所需资源

  • 7名以内项目参与人员(需包涵产品设计者、用户体验设计师、开发人员),开发团队负责人必须参与,其他开发人员尽量参与(如果人数超过7人,可以采用金鱼缸协作模式)。
  • 产品全景图。
  • 迭代功能的较详细文档(可能是word文档、可能直接是设计稿、可能是更具体的故事地图)。

4.操作方式

  • 各参与人员站在自己的角度,思考各功能点在流程中可能出现的情况与问题,挑刺与找茬。
  • 根据刚刚点意见,优化流程或提出更好的方式。
  • 将讨论结果在不同颜色的卡片/便利贴上写出,贴在功能点的旁边。

5.解释/说明/tips

1)为什么需要产品全景图?这样做有什么好处?

产品全景图可以帮助开发人员建立整个产品形态,能够完全清楚当前的整体的开发内容,利于架构的搭建,代码模块化/复用等等。

2)需要注意的一点:在此过程中需要控制住,尽量不要延伸出新功能,也不要大范围的修改功能。如果大范围的修改了功能,也不建议直接以会议结果为最终结果。因为原本的方案是经过深思熟虑的,而在会议上,人太过于兴奋的状态下容易冲动,冷静下来再思考一下方案也会发现会议上的结果可能会存在很多漏洞。

需求拆解 —— story 下的 story 细分

1.目的

将当前的 story 细分为开发人员可以接受、方便开发的 story。

2.适用场景

当产品的 story 颗粒度过大时,开发人员需要将 story 进一步细化。

3.所需资源(与需求讨论的资源一致)

  • 7名以内项目参与人员(需包涵产品设计者、用户体验设计师、开发人员),开发团队负责人必须参与,其他开发人员尽量参与(如果人数超过7人,可以采用金鱼缸协作模式)。
  • 产品全景图。
  • 迭代功能的较详细文档(可能是word文档、可能直接是设计稿、可能是更具体的故事地图)。

4.操作方式

  • 在多方讨论下,将大的 story 按照开发需要进行拆分。
  • 将拆分好的 story 写在卡片/便利贴上,贴在对应大的 story 下方/旁边。

5.解释/说明/tips

产品经理不要太过于干涉技术人员的拆分,在不涉及原则的情况下,他们开发怎么舒服就随着他们来吧。

优先级排序

1.目的

开发人员在一个迭代内,对开发内容进行排序。

2.适用场景

在「需求拆解」后,很自然的进入到优先级排序。

3.所需资源(与需求讨论的资源一致)

  • 7名以内项目参与人员(需包涵产品设计者、用户体验设计师、开发人员),开发团队负责人必须参与,其他开发人员尽量参与(如果人数超过7人,可以采用金鱼缸协作模式)
  • 产品全景图
  • 迭代功能的较详细文档(可能是word文档、可能直接是设计稿、可能是更具体的故事地图)

4.操作方式

在多方讨论下,将已经拆分成颗粒度适宜的 story 进行排序。

三. 产品的「1,+∞」

当产品的出版发布后,后续的工作就是优化和更新了。在此阶段可能会进行用户调研,那么调研的数据如何进行处理才能够反映更多的问题呢?这里提供一种方式,在用户故事地图中被称作 journey map (也就是 experience map ),但是在其基础上做了一些些调整。在上面叠加了情绪版的使用方法。

旅行地图

1.目的

用户调研数据处理,确定产品的优化点与优化需求。

2.适用场景

用户调研数据处理。

3.所需资源

  • 目标用户的评价数据
  • 3-7名参与人员(需包涵产品设计者、产品决策者、用户体验设计师)
  • 不同颜色的便利贴/卡片

4.操作方式

  • 用户操作路径,每一个触点按步骤写在便利贴上,在x轴排开。
  • 评价数据写在便利贴上,按照体验优秀程度,在y轴排开。
  • 综合每个触点上的评价数据,进行打分。
  • 根据得分,调整触点卡片的y坐标。

以上就是用户故事地图的 7 种用法,分别对应于产品的「0 ,0.5」、「0.5 ,1」、「1,+∞」三个大的阶段。希望对大家能有所帮助。

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