每天晚上遛狗的時候，路上都會經過一家火鍋店。
往裡面看，每次人都坐滿滿的。
可是我並不是6點這種吃飯時間去遛狗阿，我是9-10點，一般店家都要關門的時間遛狗。
這麼晚還這麼多人吃很反常阿。
實在太好奇了，到底有那麼美味嗎?
於是，剛剛中午我就和家人去吃了。
我們點的是最便宜的套餐，先試個味道。
我點的是【羊肉鍋】，我媽點的是【大眾牛肉鍋】，在牆上的要價都是280。
一開始他的菜盤和肉盤送來時，覺得普普通通，分量不是特別多。
不過值得一提的是，他的肉真的比一般火鍋店來的美味，不用沾醬就能吃出肉的鮮甜，菜品也很新鮮。
並且在我們吃完的時候，他還會贈送一份綠豆湯甜點。
最後，結帳時他只跟我們收500元，250+250，等於是每個套餐便宜30元。
是中午比較便宜嗎?
不對啊，牆上也沒特別通知。
如果是刻意比牆上價錢便宜的話，那他就挺賊的。
反正至少吃起來感覺賺到了，CP值很高，觀感很好，下次還要再來。
所謂的【峰終定律】，指的就是人對一場【活動的產品體驗】，決定他是好是壞這種觀感，取決於【峰】最高值，以及【終】尾值。
簡單來說，決定你爽不爽的關鍵，就是【最高潮處】，和【結尾階段】。
人會對這兩個階段，留有最大記憶點。
所以，你可以思考的點是，如果你有大資金，你可以在顧客體驗地圖裡，把所有區塊都優化到最好。
但如果你只是一般人，沒有本錢玩這種大陣仗。
那你的錢就要花在刀口上，每個部份資金並不是平均比例分攤的。
而是要把80%的錢，去優化20%的地方。
這20%就是兩個點，【高潮】，【結尾】。
在別人食用你餐點時最高潮的部份，在這例子中是【肉】，或是你的【主打食品】，以及尾部【甜點】，【贈品】的部份。
這也是很多店家，在你吃飽時，會給你一片口香糖或是糖果可以帶走的原因。
花個小錢，就能讓你對這次用餐體驗大幅加分，何樂而不為呢?
只要你把這兩個地方優化的別人好，你不用花大錢也行。
在客人的整體印象中，你就是會比別人好吃，划算。
實體店的行銷方式，該如何做才有效？
實體店的行銷首先要優化顧客體驗。
其實實體店面也是有銷售漏斗的，厲害的營銷人員是會在門口安裝監視器，然後一步步的察看顧客的反應。
比如，今天有多少顧客經過店門前?流量是多少?
其中又有多少顧客選擇停留查看招牌?
停留的顧客中又有多少人選擇推開門進入?
進門的顧客中，又有多少人真正走到櫃檯點餐消費的?
這就是實體店面的銷售漏斗，都能一步步來優化。
像是500個人經過店面，只有50人停留查看招牌，那是不是你可以在店門前立個牌子，或打個燈，甚至請店員在門口發試吃卷，用這些手段來優化流程，提升進店的顧客人數。
並且當顧客跟你店面接觸的每一個接觸點，都要記錄起來，這稱為關鍵時刻(Moment of Truth)。
關鍵時刻指的是客戶與企業的各種資源所接觸的那一刻，簡單來說，就是顧客跟你接觸的時刻。
這些關鍵時刻包含:
客人預訂，諮詢電話
到達門前，是否整齊乾淨
排隊長時間等待
前臺服務員是否讓顧客感到他們非常受歡迎?或是服務員忙於埋頭工作而不能立即抬頭與客人打招呼?
顧客結帳是否快速準確
座位有整潔舒適嗎
員工是否有送課禮儀等等
當你列出所有的關鍵時刻後，可以把他橫向地繪製在一張紙上。
接著縱向標上顧客在接觸點上時的心情。
都繪製好後，這張圖就是【顧客體驗地圖】。
你會看到圖上會有高峰有低谷，你要做的就是先找到【峰】【終】這兩個接觸點。
【峰終定律】指的是人對一場活動或是產品體驗的記憶，是由【高峰】和【結尾】這兩部分所組成的。
而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶幾乎沒有影響。
我舉個很簡單的例子，我不知道你有沒有看過NBA?
像我一般看一場比賽，對整場比賽的印象，就是比賽中有誰Cross over晃倒人，或是隔扣灌籃，Logo shot大號三分球，以及瘋狂飆分秀。
再來就是比賽最後的3分鐘，影響勝負的階段了。
一場比賽我只會對這兩個部分有印象，至於你要說第一節發生了什麼事，我可能早就忘了一乾二淨了。
要注意的是高峰，並不一定是指好的，那個峰的意思是突出的意思，好的壞的都可以被當成峰，所以你要注意你服務體驗的最低谷，不能超過最高峰。
簡單來說，你【壞的最大值】的絕對值，不可以大於【好的最大值】的絕對值。
接著，找到負面體驗點，開始優化。
如果精力財力有限，那就把資源集中在【峰】【終】這兩點優化就行了。
例如終點，在顧客完成結帳時，讓服務員對顧客給個完美的微笑。
當然，很多服務員是皮笑肉不笑的，我就是這樣，我超討厭喊謝謝惠顧或是歡迎光臨的。
有個好的解決方法是，在服務員面前擺放張鏡子，讓他可以意識到自己當下臉部的表情。
另外，在最後給予贈品也是一個能提升顧客在終點印象的好方法。
