峰終定律

每天晚上遛狗的時候,路上都會經過一家火鍋店。
   
往裡面看,每次人都坐滿滿的。
   
可是我並不是6點這種吃飯時間去遛狗阿,我是9-10點,一般店家都要關門的時間遛狗。
   
這麼晚還這麼多人吃很反常阿。
    
實在太好奇了,到底有那麼美味嗎?
    
於是,剛剛中午我就和家人去吃了。
   
我們點的是最便宜的套餐,先試個味道。
    
我點的是【羊肉鍋】,我媽點的是【大眾牛肉鍋】,在牆上的要價都是280。
    
一開始他的菜盤和肉盤送來時,覺得普普通通,分量不是特別多。
    
不過值得一提的是,他的肉真的比一般火鍋店來的美味,不用沾醬就能吃出肉的鮮甜,菜品也很新鮮。
   
並且在我們吃完的時候,他還會贈送一份綠豆湯甜點。
    
最後,結帳時他只跟我們收500元,250+250,等於是每個套餐便宜30元。
    
是中午比較便宜嗎?
   
不對啊,牆上也沒特別通知。
    
如果是刻意比牆上價錢便宜的話,那他就挺賊的。
   
反正至少吃起來感覺賺到了,CP值很高,觀感很好,下次還要再來。
   
   
    
所謂的【峰終定律】,指的就是人對一場【活動的產品體驗】,決定他是好是壞這種觀感,取決於【峰】最高值,以及【終】尾值。
    
簡單來說,決定你爽不爽的關鍵,就是【最高潮處】,和【結尾階段】。
    
人會對這兩個階段,留有最大記憶點。
    
所以,你可以思考的點是,如果你有大資金,你可以在顧客體驗地圖裡,把所有區塊都優化到最好。
    
但如果你只是一般人,沒有本錢玩這種大陣仗。
    
那你的錢就要花在刀口上,每個部份資金並不是平均比例分攤的。
   
而是要把80%的錢,去優化20%的地方。
    
這20%就是兩個點,【高潮】,【結尾】。
    
在別人食用你餐點時最高潮的部份,在這例子中是【肉】,或是你的【主打食品】,以及尾部【甜點】,【贈品】的部份。
     
這也是很多店家,在你吃飽時,會給你一片口香糖或是糖果可以帶走的原因。
     
花個小錢,就能讓你對這次用餐體驗大幅加分,何樂而不為呢?
    
只要你把這兩個地方優化的別人好,你不用花大錢也行。
     
在客人的整體印象中,你就是會比別人好吃,划算。

實體店的行銷方式,該如何做才有效?

實體店的行銷首先要優化顧客體驗。

其實實體店面也是有銷售漏斗的,厲害的營銷人員是會在門口安裝監視器,然後一步步的察看顧客的反應。

比如,今天有多少顧客經過店門前?流量是多少?

其中又有多少顧客選擇停留查看招牌?

停留的顧客中又有多少人選擇推開門進入?

進門的顧客中,又有多少人真正走到櫃檯點餐消費的?

這就是實體店面的銷售漏斗,都能一步步來優化。

像是500個人經過店面,只有50人停留查看招牌,那是不是你可以在店門前立個牌子,或打個燈,甚至請店員在門口發試吃卷,用這些手段來優化流程,提升進店的顧客人數。

並且當顧客跟你店面接觸的每一個接觸點,都要記錄起來,這稱為關鍵時刻(Moment of Truth)。

關鍵時刻指的是客戶與企業的各種資源所接觸的那一刻,簡單來說,就是顧客跟你接觸的時刻。

這些關鍵時刻包含:

客人預訂,諮詢電話

到達門前,是否整齊乾淨

排隊長時間等待

前臺服務員是否讓顧客感到他們非常受歡迎?或是服務員忙於埋頭工作而不能立即抬頭與客人打招呼?

顧客結帳是否快速準確

座位有整潔舒適嗎

員工是否有送課禮儀等等

當你列出所有的關鍵時刻後,可以把他橫向地繪製在一張紙上。

接著縱向標上顧客在接觸點上時的心情。

都繪製好後,這張圖就是【顧客體驗地圖】。

你會看到圖上會有高峰有低谷,你要做的就是先找到【峰】【終】這兩個接觸點。

【峰終定律】指的是人對一場活動或是產品體驗的記憶,是由【高峰】和【結尾】這兩部分所組成的。

而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短,對記憶幾乎沒有影響。

我舉個很簡單的例子,我不知道你有沒有看過NBA?

像我一般看一場比賽,對整場比賽的印象,就是比賽中有誰Cross over晃倒人,或是隔扣灌籃,Logo shot大號三分球,以及瘋狂飆分秀。

再來就是比賽最後的3分鐘,影響勝負的階段了。

一場比賽我只會對這兩個部分有印象,至於你要說第一節發生了什麼事,我可能早就忘了一乾二淨了。

要注意的是高峰,並不一定是指好的,那個峰的意思是突出的意思,好的壞的都可以被當成峰,所以你要注意你服務體驗的最低谷,不能超過最高峰。

簡單來說,你【壞的最大值】的絕對值,不可以大於【好的最大值】的絕對值。

接著,找到負面體驗點,開始優化。

如果精力財力有限,那就把資源集中在【峰】【終】這兩點優化就行了。

例如終點,在顧客完成結帳時,讓服務員對顧客給個完美的微笑。

當然,很多服務員是皮笑肉不笑的,我就是這樣,我超討厭喊謝謝惠顧或是歡迎光臨的。

有個好的解決方法是,在服務員面前擺放張鏡子,讓他可以意識到自己當下臉部的表情。

另外,在最後給予贈品也是一個能提升顧客在終點印象的好方法。

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多米
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